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金融行業AI投入規;驅⒊掷m增長 數字員工爭相“上崗”
發布時間:2022-09-15 07:48:12 文章來源:經濟觀察網

9月14日,國際知名研究機構IDC發布了2022年V2版IDC《全球人工智能支出指南》(IDC Worldwide ArtificialIntelligence Spending Guide)。IDC預計,2026年中國AI投資規模有望達到266.9億美元,全球占比約為8.9%,位列全球單體國家第二;專業服務、政府、金融和電信四大終端行業用戶的AI相關支出在五年預測期內將繼續保持領先,四者合計超過中國AI市場總支出規模的六成。

“目前人工智能在各行業場景下已有成熟應用。AI通過深度學習以及計算機視覺、圖像識別等技術,完成自主判斷和行為學習,從而解決各種復雜的任務,為行業的智能化轉型奠定重要基礎。在應用場景中,智能客服發展較快,在金融、零售等行業均有落地案例。”IDC此項報告還預計,在人工智能領域,以銀行為代表的金融行業市場規模也將在未來幾年持續增長,五年CAGR(復合增長率)預計超過21.0%。

近年來,銀行持續探索人工智能在客戶服務、遠程銀行等業務場景的落地,智能客服對人工的替代率持續上升。郵儲銀行披露的2022半年度業績報告顯示,該行信用卡客服熱線以數字化轉型為抓手,升級迭代智能客戶服務,積極拓展智能化服務場景,智能客服占比提升至79%以上,智能識別準確率達到94.77%。

除了客服,銀行還在向虛擬人元宇宙領域繼續探索。9月初的服貿會上,工商銀行對外展示了該行的虛擬數字人。2021年年底,百信銀行推出首位虛擬數字員工“AIYA艾雅”,并擔任“AI虛擬品牌官”;2021年12月,江南農商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出“VTM數字員工”。

杭州銀行也在半年報中表示,該行圍繞“數智人+”發展體系,推出首位數智員工,擴大場景應用范圍;推出“音視頻協同服務”新模式,構建一體化智能對話分析平臺。

北京銀行半年報表示,其遠程銀行中心建設初具雛形,初步形成空中經營標準化工作流程(SOP),打造集智能文字客服、智能外呼、智能語音導航于一體的京行“數字員工”。

中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2021)》顯示,2021年,客服中心與遠程銀行智能服務占比達到46.69%,較2020年提升3.78個百分點;近半數的客服中心與遠程銀行全渠道自助分流率高于70%,遠程服務自動化與智能化水平持續提升;大型商業銀行和股份制商業銀行中,超過八成的客服中心與遠程銀行升級傳統知識庫為智能知識庫,并進一步賦能機器人客服,為客戶提供精準高效的業務咨詢;基于語音識別、意圖識別等人工智能技術的AI人機訓練機器人廣泛應用,釋放遠程智能服務新動能,助力提升在線服務能力。

對于人工智能爭相“上崗”,是否會影響到原本銀行客服人員的穩崗就業,一位銀行科技人士對記者表示,目前人工智能客服僅能替代一部分較為機械性、重復率高的客戶服務,相對復雜的問題仍然需要轉給人工。資深的客服工作人員,未來可以轉崗當客服“機器人”的培訓師,他們多年的客服經驗依然是寶貴的資源。

麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute)此前發布的一份報告中也表示,被機器人取代并不意味著大量失業,因為新的就業崗位將被創造出來,人們應該提升工作技能來應對即將到來的就業大變遷時代。

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